Zoran Ilić, security menadžer hotela Radisson Blu Old Mill: Hotel ne sme da dozvoli da zbog svojih grešaka izgubi gosta

SecuritySEE vam otkriva sve tajne prvog hotela u Srbiji koji je dobio sertifikat Safehotels Alliance AB, i tako se našao među vrhunskim svetskim hotelima koji na prvo mesto stavljaju bezbednost gostiju i zaposlenih. Šta je ova kompanija naučila iz tragičnog terorističkog napada na hotel Radisson Blu Bamako 2015. godine kada je život izgubilo čak 20 ljudi, i koliko loš Security Marketing i neshvatanje značaja korporativne bezbednosti zaista može skupo koštati poslovanje jednog hotela, objašnjava security menadžer hotela Radisson Blu Old Mill, Belgrade, Zoran Ilić

626
Zoran Ilić - security menadžer hotela Radisson Blu Old Mill

Zoran Ilić ima preko 13 godina iskustva u sektoru bezbednosti hotela, i pre hotela Radisson Blu Old Mill svoje bogatio radno iskustvo sticao je i u prestižnim beogradskim hotelima poput Hyatt Regency Belgrade i Tulip Inn Putnik Belgrade, gde je prošao sve Corporate Security & Safety treninge. Njegovo glavno zaduženje bilo je da osigura bezbednost stranih državnika, muzičkih grupa i sportskih timova, koji su tada boravili u pomenutim hotelima. Sa zadovoljstvom ističe da je tada sprečen svaki mogući incident. Danas je kvalifikovan trener za Hotel Security & Safety, i aktivno učestvuje na Internacionalnim Security konferencijama koje se bave bezbednošću u hotelima.

Radisson Blu Old Mill Hotel je sertifikovan od strane Safehotels Alliance AB. Koliko vam je značajno ovo priznanje?

U pravu ste, Global Hotel group Carlson Rezidor u okviru koje posluju hoteli Radisson Blu i Park Inn, sertifikat Safehotels poseduje preko 160 hotela. Mi, iz hotela Radisson Blu Old Mill Beograd, smo veoma ponosni na činjenicu što smo prvi hotel u Srbiji koji je dobio sertifikat Safehotels Alliance AB. Sertifikovani smo u skladu sa Global Hotel sigurnosnim standardima i sada smo među vrhunskim svetskim hotelima koji na prvo mesto stavljaju bezbednost za goste i zaposlene!

U današnjem hotelskom poslovanju sve više prostora zauzima Security Marketing, i svaka loša reklama u vezi sa ovim može u budućem poslovanju hotel mnogo da košta. Primer koji uvek dajem na svojim treninzima je Hotel group Marriott International, jer su njihovi hoteli su do sada pretpreli više terorističkih napada (Islamabad 2008. i Jakarta 2009. godine) sa mnogo ljudskih žrtava. Danas kada na Google-u pretražujete Marriott hotel, uvek vam izađe predlog Marriott bombing. To je loš marketing koji će uvek pratiti taj hotelski lanac.

Hotel Radisson Blu Old Mill Belgrade

Hoteli se danas suočavaju sa velikim izazovima da uspešno odgovore na sve bezbednosne rizike. Prema Vašem mišljenju koji su najveći rizici?

Kao i svaki hotel u svetu, najviše se plašimo terorističkih napada. Terorizam je zlo 21. veka i kao takav predstavlja pretnju za sve aspekte bezbednosti. Teroristi su u početku kao metu imali ambasade, pa je u njima bezbednost pojačana do maksimuma. Nakon toga su prešli na aerodrome, i svi znamo koliko su danas rigorozne mere bezbednosti kada negde da putujemo avionom.

Sada su se fokusirali na poznate hotelske lance, jer će svaki teroristički napad na poznati hotel imati veliku medijsku pažnju. Naša kompanija je takođe pretrpela jedan takav napad, svi se dobro sećamo kako je u medijima odjeknula vest da su teroristi zauzeli Hotel Radisson Blu Bamako u Maliju 2015. godine i da su kao taoce držali 170 osoba (140 gostiju i 30 zaposlenih). Nažalost, tom prilikom je život izgubilo 20 osoba i naša kompanija je iz toga izvukla dobre pouke i danas sa drugačijeg stanovišta pristupamo svim informacijama koje mogu da ugroze bezbednost hotela.

Kako je organizovan sistem korporativne bezbednosti u hotelu Radisson Blu Old Mill?

Sama činjenica da hotel poseduje osobu MRS (Manager Responsible for Security and Fire Safety) koja se bavi bezbednošću u hotelu, ističe da nam je korporativna bezbednost vrlo bitna. Sa drugim hotelima u Beogradu razmenjujemo bezbednosne informacije o osobama koje mogu da naruše bezbednost. Takođe, sa kolegama iz Carlson Rezidor Corporate Office na globalnom nivou razmenjujemo informacije o potencijalnim bezbednosnim pretnjama. Naš Senior Management je obučen za program Crisis Management, gde su edukovani kako da vode hotel u kriznim situcijama.

Takođe, mi ogromnu pažnju pridajemo zaštiti od požara i to na globalnom nivou. Naš hotel poseduje najmoderniju tehnologiju na tom polju (čak su ljudi iz kompanije IKEA dolazili da se sami uvere u to, pre nego što su počeli sa izgradnjom svojeg objekta). Dva puta godišnje sprovodimo požarne vežbe sa evakuacijom, gde nam se i gosti hotela pridružuju, i tom prilikom testiramo naš kompletni sistem i njegovo funkcionisanje u slučaju požara.

Na koji način se štitite od mogućeg hakerskog upada u vaše kompjuterske sisteme i da li je hotelska Wi-Fi mreža dovoljno pouzdana za sve vaše goste?

Zaštita od spoljnjih upada se vrši putem firewall-a koji je kao fizički uređaj prva linija odbrane i on je podešen tako da propušta samo sigurne internet adrese. Kao drugu liniju odbrane koristimo Trend Micro Deep Security aplikaciju koja je instalirana na svim uređajima koji ostvaruju vezu ka internetu. Poslednja i najbitnija linija odbrane je edukacija svih korisnika sistema gde oni putem treninga dobijaju informacije o potencijalnim opasnostima (malware, phishing, spam, ransomware i drugim).

Svi korisnici Wi-Fi usluga koje hotel pruža su zaštićeni i nalaze se pod krovom gore pomenutog firewall-a. Naravno, može doći do individualnih devijantnih ponašanja samih korisnika i sa ciljem dodatne zaštite, na svakodnevnom nivou se vrši ažuriranje zabranjenih stranica i portala. Takođe, na osnovu zahteva gostiju, pravimo posebne Wi-fi mreže kako bismo dodatno povećali sigurnost i odvojili ih od ostalih korisnika.

Koliko je, prema Vašem mišljenju, za kvalitetan sistem bezbednosti u hotelu bitna obuka zaposlenih i edukacija samih posetilaca?

Hotelsko obezbeđenje ne može da primeti baš svaku sumnjivu osobu koja ulazi u hotel, ali može da je primeti radnik na recepciji, konobar u restoranu ili sobarica na gostinjskom spratu. Zbog svega toga naši zaposleni prolaze Globalni security trening Security is everybody’s job , gde ih učimo kako da prepoznaju sumnjive situacije i osobe u hotelu.  Od njih ne tražimo da i oni budu deo security tima, već od njih očekujemo da drže oči širom otvorene, da budu svesni svog okruženja i da baš svaku sumnjivu aktivnost prijave odmah.

U tu svrhu smo izradili reklamne postere koji se nalaze po hotelskim odeljenjima, gde naše zaposlene stalno podsećamo na rečenicu If you see something, say something. I verujte nam,  ovo daje odlične rezultate i hotelsko obezbeđenje dobija informacije o raznim aktivnostima u hotelu. Kada je reč o gostima hotela, naše kolege na recepciji ih prilikom njihovog prijavljivanja u hotel upućuju u bezbednosnu politiku.

Da li verujete u maksimu većine najboljih svetskih hotela da je „Bezbedan gost, zadovoljan gost ?

Svako ko se ozbiljno bavi hotelijerstvom mora da veruje u ovo. Nijedan hotel više ne može sebi da dozvoli da zbog svojih grešaka izgubi gosta. U mnogim anketama koje sprovode hoteli, a tiču se pitanja What Do Hotel Guest Want , su uvek na prvom mestu su dve stavke: free Wi-Fi i bezbedan hotel. Svaki negativan komentar na sajtovima kao što su Trip Advisor i Booking, u vezi sa narušavanjem bezbednosti gosta, može negativno da se odrazi na buduće poslovanje.

U Srbiji sve više posluju strane kompanije, kojima je bezbednost poslovanja na prvom mestu, i možete onda zamisliti kakve sve bezbednosne standarde mi moramo da ispunimo da bi njihovi gosti odseli kod nas ili organizovali neki događaj. Na zahtev naših klijenata do sada sam desetak puta na njihovim događajima imao uvodnu reč i objašjavao im kako funkcioniše bezbednost u hotelu Radisson Blu Old Mill.

Zoran Ilić, security menadžer hotela Radisson Blu Old Mill: Hotel ne sme da dozvoli da zbog svojih grešaka izgubi gosta
5 (100%) 15 ocena/e

NAPIŠI KOMENTAR

Please enter your comment!
Please enter your name here

fifteen − 14 =