Bezbednost hotela: mere koje povećavaju sigurnost lica, imovine i poslovanja!

Bezbednost gosta, zaposlenih i imovine

Gost koji odluči da boravi u određenom hotelu dolazi sa uverenjem da će i on i njegove stvari biti bezbedni. Takođe je prilično važno da hotelsko osoblje i imovina budu zaštićeni kako od gostiju tako i od drugih incidenata. Stoga je krucijalno da u hotelu bude uspostavljen odgovarajući sistem obezbeđenja kako bi se zaštitio hotelski personal, gosti i fizički resursi i imovina kao što je oprema, objekti, bašte i bazeni hotela, kafići i tržni centri u okviru istih, jer će na taj način sigurnost i zaštita gosta biti zagarantovana i uvek na prvom mestu. Hotel koji ulaže u sopstvenu bezbednost, po automatizmu ulaže i u bezebdnost svih posetilaca kojima je cilj da svoj boravak provedu što bezbednije, bez trzavica.

ZNAČAJ SISTEMA BEZBEDNOSTI

Uprava hotela mora voditi računa da bude uspostavljen odgovarajući sistem obezbeđenja i da konstantno bude u komunikaciji sa službom obezbeđenja, da postoje odgovarajuća tehnička sredstva zaštite poput CCTV sistema, kontrole pristupa, alarmnih sistema, sistema za dojavu i gašenje požara, pametna tehnologija za upravljanje hotelskim funkcijama i slično. Sistem treba da obuhvati sve relevantne aspekte od ljudskih preko infastrukturnih do komercijalno-poslovnih. U tu svrhu imamo nekoliko aspekata:

Gosti: mere zaštite od izvršenja krivičnih dela kao što su ubistva, otmice i opasnosti po zdravlje od strane drugih gostiju, zaštita od hotelskog osoblja, sprečavanje trovanja hranom itd.

Zaposleni: postojanje ormarića za osoblje za odlaganje ličnih stvari, zdravstvenog i socijalnog osiguranja, osiguranja od povreda na radu, profesionalnih oboljenja i oboljenja u vezi sa radom, kompletne opreme u skladu sa zakonom i zahtevima standarda za procenu rizika u zaštiti lica, imovine i poslovanja u domenu bezbednosti i zdravlja na radu:  zaštitna odeća, obuća; usklađivanje sa zakonom o zaštiti od požara: pohađanje vatrogasnih vežbi; usklađivanje sa drugom srodnom zakonskom regulativom, snabdevanje čistom pijaćom vodom, održavanje sanitarnih prostorija i drugo.

Prtljag: treba posebno osigurati da prostorije u kojima se odlaže prtljag gostiju bude bezbedan, opremljen odgovarajućom opremom, da poseduju kolica, fizičko osoblje koje će voditi računa i naravno tehničku zaštitiu u cilju kontrole bezbednosti.

Oprema hotela: Liftovi, kotlovi, kuhinjska oprema, nameštaj i drugo, moraju biti zaštićeni, adekvatnom protivpožarnom opremom, sistemom zaštite od pretnji bombama, sistemom zaštite od poplava i zemljotresa i drugih vanrednih situacija, bezbednost trezora.

Zaštita sirovina, robe, namirnica – uključuje sistem bezbednosti koji pokriva čitav hotel, a posebno fokus treba da bude na zaštiti odgovarajućih sistema za skladištenje i kontrolu štetočina, sistema upravljanja materijalom.

Zaštita finansijskog psolovanja uključuje politike i smernice u vezi sa finansijskim tokovima, rada blagajni, bankomata i drugih ogranaka srodnih finansijkom sektoru.

VRSTE BEZBEDNOSTI:

• Fizički aspekt
• Bezbednost i sigurnost ljudi
• Sigurnost sistema

Fizički aspekt je podeljen na interni i eksterni

1.  Unutrašnja bezbednost uključuje mere protiv kađe, zaštitu od požara, pravilno osvetljenje, zaštitu imovine, kontrolu neželjenih posetilaca
2.  Spoljna bezbednost podrazumeva pravilno osvetljenje, mehaničku zaštitu – ogradu, ograđivanje bazena, kontrolu na kapijama za ograničenje ulaska, preglednost i ispravnost CCTV kamera i kontrolu svih perimetara

Aspekti bezbednosti lica

1. Osoblje: mere podrazumevaju efektivno zapošljavanje i odabir, Identifikaciju osoblja, kontrolu ključeva, obuke, adekvatne bezbednosne provere pre zapošljavanja i nakon završetka radnog vremena, pregled ormarića.
2. Gosti:

• Obratiti pažnju na oskudne goste i prtljag, ali na takav način da se ne ugrozi njihovo dostojanstvo i ne pravi diskriminacija
• Gostima za koje se sumnja da su oduzeli hotelsku imovinu treba naplatiti u skladu sa hotelskim pravilima

Obezbeđenje sobe za goste:

1. Obezbediti vrata apartmana ili sobe kontrolom pristupa – sigurnosne brave, da samo pristup sobi ima gost i spremačica
2. Zaposleni bi trebalo da budu obučeni da strancima ne daju nikakve informacije o gostima koji su odseli.
3. Prilikom izdavanja duplikata ključa ili kartice, neophodno je izvršiti porveru ideniteta gosta.
4. Osoblje koje održava hotel nikada ne sme ostavljati ključeve izložene na pultu ili bilo kom drugom mestu, posebno na mestima bez nadzora u hodnicima

Bezbednosni aspekti sistema

Termin sistem podrazumeva celokupno poslovanje hotela, na primer: svu opremu koja se koristi za rad i obezbeđenje, procedure propisane za poslovanje i politike koje treba slediti. Ako se pravilno poštuju, sistemske procedure i smernice štite imovinu i produžavaju životni vek opreme, kao i izbegavaju svako održavanje kvara, sprečavaju nesreće i omogućavaju upravljanje kriznim situacijama što uključuje i dosledno pridržavanje plana obezbeđenja nakon izvšene procene rizika. To uključuje sledeće:

• Angažovanje obučenih službenika obezbeđenja na pozicijama koji rade 24/7 kako bi gostima pružili sigurnost i reagovali u slučaju incidenta
• Instalaciju sigurnosnih kamera sa digitalnom tehnologijom, inteligentni pristupni centralni sistem, softverski interfejs sa CCTV za podudaranje neželjenih posetilaca i kriminalaca, zajedno sa detektorima metala, upotreba biometrijskih čitača poput čitača ručnih ključeva ili sistema za prepoznavanje lica itd.
• Instalaciju požarnih alarma: Detektori dima i požarni alarmi u svakoj gostinskoj sobi i u čitavom kompleksu koji se nadgleda 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji koji precizno određuje tačku alarma, omogućavajući službi obezbeđenja da odmah reaguje na područje aktiviranog alarm
• Napajanje: Obezbeđenje nužnog napajanja u slučaju nestanka struje radi pružanja neprekidne usluge za goste.
• Priručnik za hitne slučajeve: Hoteli održavaju priručnik za hitne slučajeve, detaljno opisujući izlaze i pomoć u slučaju raznih hitnih slučajeva.
• ID zaposlenog: Radi dodatne sigurnosti, u nekim hotelima zaposleni nose oznaku sa fotografijom, što omogućava brzu identifikaciju.
• Bezbednost sobnih sefova: Pored sefova koje nudi većina hotela na prednjim stolovima, neki hoteli nude i sefove za goste u sobama
• Liftove uvek treba održavati u ispravnom stanju i vršiti provere
• Jedinice za defibrilaciju: Uređaji za spasavanje života u slučaju srčanog udara u oviru hitne medicinske službe hotela
• Smernice u slučaju pretnje bombom
• Mere predostrožnosti i mere koje se mogu preduzeti u gore navedenom slučaju
• Bezbednost internet mreže i servera i svih uređaja
• Pretres lica koji osoblju nisu poznati
• Opremu za bankete i druge nejavne prostore treba proveriti i zaključati nakon upotrebe.
• Primljenu robu i torbe treba pregledati i održavati urednom.
• Dužnosti i odgovornost osoblja tokom vanrednih situacija treba da budu dobro definisane.
• Blisku saradnju sa policijom
• Sobarice i nadzornici hotela trebaju biti obučeni za prepoznavanje sumnjihiog ponašanja i okolnosti kako bi obavetsili obučene pripadnike obezebđenja za reagovanje
• Ispravnost instalacija i uređaja (proveravati električne, vodovodne, klimatizacione i druge instalacije
• Održavati javne i radne površine (npr. Klizavi podovi, opasne prepreke u internom saobraćaju kompleksa), sigurnost nameštaja, opreme, uređaja i posuđa.
• Zdravstvenu sigurnost (upotrebljeni netoksični materijali za čišćenje i deterdženti)
• Kvalitetan vazduh (šta se udiše, zavisno od vrste opreme, instalacija i uređaja koji se koriste i redovnih popravki i održavanja)
• Bezbednost hrane (čitav svet sam po sebi, uključujući sanitarne uslove, kvalitet hrane, kvarenje hrane, pravilne postupke rukovanja, dozvoljene i preporučene temperature itd.), Kao i postupke provere i kontrole.

Važna „preventivna mera“ je uklanjanje mogućnosti prenošenja zaraznih bolesti. Čak i ako lokalni propisi to ne zahtevaju, preporučuje se slanje rukovalaca hranom i pićima na redovni lekarski pregled. Druga preventivna mera je formulisanje i sprovođenje politika i postupaka koji se odnose na nezgode zaposlenih koje mogu predstavljati pretnju za sanitaciju hrane.

Kulinarsko osoblje koje se slučajno poreže na poslu, kao što se često dešava prilikom sečenja prehrambenih proizvoda, mora odmah da prestane da rukuje hranom i da se prijavi svom izvršnom kuvaru i osobi zaduženoj za prvu pomoć u njihovoj kompaniji (Odeljenje za bezbednost ili ljudske resurse) za preliminarni tretman i rukovanje. Izlečenje i mere predostrožnosti se preduzimaju pre nego što se vrate na posao.

Takođe postoje neki osnovni zahtevi za „odevanje“ – kodeks oblačenja za svaku poziciju, pa tako osoblje koje je uključeno u pripremi hrane kako bi sprečili da kosa padne u hranu, nošenje ili nenošenje nakita i slično.

Ništa manje važno nije ni sigurnost radnog alata i radnih postupaka koji pokrivaju sva područja, kao što su stabilne merdevine, sigurne police, zaštitna obuća, dobro prilegajuća radna odeća, jasno napisani i kompletni sigurnosni postupci i smernice rukovodstva, bezbednosna obuka i bezbednost instalacije i oprema, npr. vatrogasne jedinice, redovni rasporedi održavanja bezbednosne opreme i instalacija, šira saobraćajna područja (radi sprečavanja nesreća), adekvatno osoblje i, na kraju, ali ne najmanje važno, kontinuirana efikasna obuka u radnim postupcima.

Sve ovo zahteva sveobuhvatno planiranje, stvaranje jasnih politika i radnih procedura, organizaciju, sprovođenje, obuku supervizora i zaposlenih, nadzor i kontrolu.

POŽAR U HOTELU

Požari u hotelu mogu dovesti do povreda i gubitka života kako gostiju i osoblja, tako i do oštećenja ili uništenja imovine, ugoržavanja poslovanja i gubitak reputacije.

Glavni uzroci požara su: pušenje – na primer opušci cigareta mogu zapaliti ostatke i ulja koja se skupljaju na dnu okna lifta, neispravno ožičenje, neispravni uređaji i motor i istrošena izolacija. Neisključivanje električne opreme nakon upotrebe, curenje gasa, zapaljivi otpad u blizini plamena ili gerjnih tela i drugo.

Za reagovanje u slučaju požara treba postupati u skladu sa planom obezbeđenja na osnovu prethodno izvršene procene koja se odnosi na sve rizike u hotelu, od poslovnih aktivnosti, bezbednosti i zdravlja na radu, pravnih i protivpravnih rizika, rizika od požara i eksplozija, u slučaju vanrednih situacija, neposedovanja relevantnih standarda, rizika upravljanja ljudskim resursima, pa do rizika koji se javljaju u IKT sistemu. Zbog toga je važno da hotel ima svu neophodnu protivpožarnu opremu i adekvatnu komunikaciju sa vatrogasnim jedinicama.

UPRAVLJANJE VANREDNIM SITUACIJAMA

Osim pretnje vatrom, eksplozijama, osoblje hotela u određenom trenutku mora se suočiti i sa mnogim neobičnim situacijama. Neke takve situacije mogu biti smrt i bolest gostiju, krađe, otmice, samoubistva i mnoge druge, zbog čega je važno da hotel ima adekvatnu komunikaciju sa svim relevatnim državnim institucijama, pre svega policijom, zdravstvom, vatrogasnom službom.

U vezi sa tim neophodno je da se vode evidencije o svim nesrećama, pojedinostima incidenata i čuvati ih na određenom mestu kako bi se resursi usmerili na sprečavanje najfrekventinijh u protekle tri godine.

Krađe se nekako dešavaju najčešće i mogu biti izvršene od strane zaposlenih, gosta hotela ili trećeg lica koja nije evidentirano u slučaju neadekvatnog obezbeđenja. Ova problematika se rešava pojačanom konotrlom ljudskih resura i intenziviranjem rada službenika obezbeđenja, boljom tehničkom opremljenošću za lakše otkrivanje i dokazivanje.